Retourenmanagement (Definition, Arten, Ziele)

Das Retourenmanagement ist fester Bestandteil des Onlinehandels. Gesetzlich sind Händler nämlich dazu verpflichtet, ihren Kunden die Rückgabe fast aller gekauften Produkte zu ermöglichen. Dafür gilt laut BGB eine Frist von 14 Tagen für den Widerruf seitens der Kunden. Da Retouren im Onlinehandel immense Kosten verursachen können, ist eine effiziente Bearbeitung und bereits vorab die Vermeidung von Retouren essentiell.

Die zwei Arten des Retourenmanagements

Das Retourenmanagement teilt sich in zwei Arten: Das präventive und das reaktive Retourenmanagement. Unter den präventiven Teil fallen alle Maßnahmen, die darauf ausgerichtet sind, Retouren zu vermeiden. Das reaktive Retourenmanagement umfasst alle Maßnahmen zur Abwicklung von Retouren und der Aufbereitung retournierter Artikel zum Weiterverkauf.

Präventives Retourenmanagement

Um das präventive Retourenmanagement optimal in deinem Shop umzusetzen, haben wir einige Tipps für dich zusammengetragen.

• Setze auf detaillierte Produktbeschreibungen. Gehe dabei über die herkömmlichen Informationen einer Produktbeschreibung hinaus. Gib beispielsweise für Kleidung an, ob ein Artikel eher groß oder klein ausfällt. Je spezifischer deine Beschreibung ist, desto geringer ist die Wahrscheinlichkeit, dass dein Kunde sich unter dem Produkt etwas gänzlich anderes vorstellt und die Sendung retourniert.
• Stelle aussagekräftige Bilder oder Videos zu deinem Produkt bereit. Da deine Kunden im Vorfeld keine Chance haben, die Produkte live zu sehen, sind besonders realistische Produktdarstellungen ein Muss für deinen Onlineshop. Achte hierbei auf eine realitätsgetreue Farbdarstellung sowie Abbildungen, die die Ausmaße, Oberflächenbeschaffenheit etc. deines Produkts darstellen.
• Fördere authentische Kundenbewertungen. Gib deinen Kunden die Möglichkeit, ihre eigenen Einschätzungen eines gekauften Produktes mit anderen Kunden zu teilen. Mithilfe unabhängiger Produktfotos und -erfahrungen erschaffst du einen weiteren, sehr spezifischen Blickwinkel und erweiterst die Glaubwürdigkeit und Transparenz deines Onlineshops.
• Versende schnell und vermeide Fehllieferungen. Beschleunige deine Versandprozesse und mache deine Abläufe zuverlässiger. So verringerst du die Gefahr, dass Lieferungen verspätet eintreffen oder falsche Artikel an die Kunden geliefert werden. Insbesondere eine digitale Lösung hilft dir und deinen Versandmitarbeitern, deinen Kommissionierprozess zu optimieren (beispielsweise mittels barcodebasierter Prozesse).

Reaktives Retourenmanagement

Auch für das reaktive Retourenmanagement gibt es einige Punkte, an denen du ansetzen kannst, um den Retourenprozess so einfach und effizient wie möglich zu gestalten. Je nach Menge deiner Retouren empfiehlt sich auch die Einrichtung eines eigenen Retourenlagers, das sich auf die Annahme und Weiterverarbeitung zurückgesendeter Artikel fokussiert. Ist deine Retourenquote gering, kann das Retourenmanagement auch parallel in deinem Versandlager stattfinden.

• Stelle Retourenformulare und Versanddokumente bereit. Mit klaren Anweisungen und einfach auffindbaren Retourendokumenten, gestaltest du den Rücksendeprozess für deine Kunden so einfach, dass sie Ware besonders schnell retournieren können. Damit vermeidest du, dass deine Ware lange Zeit bei Kunden liegen bleibt und erhöhst die Chancen auf einen schnellen Wiederverkauf.
• Führe eine Qualitätskontrolle bei Rücklieferungen durch. Um zu wissen, welche retournierten Artikel du weiterverkaufen oder abschreiben möchtest, solltest du nach Eingang der Retoure eine Qualitätskontrolle durchführen. Die aufgenommenen Daten solltest du digital vermerken, sodass auch andere Mitarbeiter jederzeit darauf zugreifen können. Dies ist ein besonders wichtiger Faktor, wenn dein Lager und der Kundenservice an getrennten Orten sitzen und die Rückerstattung der Retoure in Händen des Kundenservice liegt.
• Lagere retournierte Artikel schnell wieder ein. Durch einen effizienten Prozess zur Einlagerung von retournierten Waren, machst du die Artikel schnell wieder in deinem Onlineshop zum Verkauf bereit.

Ziele des Retourenmanagements

Insgesamt verfolgt das Retourenmanagement zwei verschiedene Arten von Zielen: kostenorientierte und kundenorientierte Ziele. Unter kostenorientierte Ziele fällt die Senkung der Kosten, die rund um eine Retoure entstehen. Das sind unter anderem Kosten für Verpackung, Versand, Wiederaufbereitung und Arbeitszeit. Kosten für Systeme zur Retourenabwicklung und digitale Lösungen, die beim Onlinekauf helfen, die richtige Kaufentscheidung zu treffen, fallen ebenfalls hierunter. Kundenorientierte Ziele sind unter anderem die Zufriedenheit der Kunden sowie die langfristige Kundenbindung und Weiterempfehlung des Shops durch guten Service und einfache Retourenprozesse.

Zur Übersicht

Teilen