{"id":13801,"date":"2022-03-10T00:00:00","date_gmt":"2022-03-09T23:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.pickware.com\/blog\/versand-und-rueckgaberecht-das-w-nschen-sich-kunden-von-einem-onlineshop"},"modified":"2022-03-10T00:00:00","modified_gmt":"2022-03-09T23:00:00","slug":"versand-und-rueckgaberecht-das-w-nschen-sich-kunden-von-einem-onlineshop","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.pickware.com\/de\/blog\/versand-und-rueckgaberecht-das-w-nschen-sich-kunden-von-einem-onlineshop","title":{"rendered":"Versand- und R\u00fcckgaberecht \u2013 das w\u00fcnschen sich Kunden von einem Onlineshop"},"content":{"rendered":"\n<div class=\"pw-blog-article-page-header\">\n    <div class=\"l-container\">\n        <div class=\"pw-blog-article-page-header__heading\">\n            Pickware Blog        <\/div>\n    <\/div>\n<\/div>\n\n\n\n\n<div class=\"pw-blog-menu-desktop\">\n    <div class=\"l-container\">\n        <div class=\"pw-blog-menu-desktop__wrapper\">\n            <div 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<div>\n        \n\n\n\n<p class=\"pw-blog-article-page-intro\">Eine Studie von sendcloud befasste sich j\u00fcngst damit, wie du deine Kunden in Bezug auf Versandbestimmungen und R\u00fcckgaberecht zufriedenstellst und welche Rahmenbedingungen sie von deinem Onlineshop erwarten, um Wiederholungsk\u00e4ufe in Betracht zu ziehen.<\/p>\n\n\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"1.-versandkosten\">1. Versandkosten<\/h2>\n\n\n\n<p>Zu hohe Versandkosten schrecken ab, denn die Verbraucher sind verw\u00f6hnt. Lange Zeit galt ein kostenloser Versand als Standard, bis gro\u00dfe Namen wie Amazon zur\u00fcckruderten und eine Schwelle f\u00fcr den kostenlosen Versand einf\u00fchrten. Fakt ist: \u00dcber die H\u00e4lfte der potenziellen K\u00e4ufer brechen ihren Einkaufsvorgang ab, wenn sie beim Bezahlen mit zu hohen Versandkosten konfrontiert werden. Der <a rel=\"noopener\" href=\"https:\/\/www.sendcloud.de\/whitepaper\/e-commerce-lieferkompass-2020\/\" target=\"_blank\">E-Commerce Lieferkompass<\/a> gibt an, dass ein kostenloser Versand ab einem Einkaufswert von 150 \u20ac als Serviceleistung vorausgesetzt wird. Generell h\u00e4ngen die als annehmbar empfundenen Versandkosten stark vom Bestellwert des jeweiligen Einkaufs ab: Je geringer der Einkaufswert, desto geringer gestaltet sich die akzeptierte Preisspanne f\u00fcr Versandkosten. Verbraucher sind im Allgemeinen meist nicht bereit, mehr als 5 \u20ac Versand zu zahlen. Dahingegen ist jedoch eine vermehrte Bereitschaft nachgewiesen worden, ein weiteres Produkt in den Warenkorb zu legen, um die Schwelle f\u00fcr den kostenlosen Versand zu erreichen. Um deinen Umsatz und die Conversions zu steigern, solltest du dir also Gedanken \u00fcber die Einf\u00fchrung eines Schwellenwerts f\u00fcr den kostenlosen Versand machen. Dar\u00fcber hinaus sind gestaffelte Versandkosten, die w\u00e4hrend des Einkaufsvorgangs transparent kommuniziert werden, eine beliebte Ma\u00dfnahme. <a href=\"https:\/\/www.pickware.com\/de\/blog\/shopware-5-versandkostenkonfiguration\" data-type=\"post\" data-id=\"13499\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Konfiguriere die Versandkosten<\/a> im Backend deines Warenwirtschaftssystems und erm\u00f6gliche deinen Kunden somit, auch eine kleine Bestellung zu fairen Konditionen zu t\u00e4tigen.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"2.-lieferzeiten\">2. Lieferzeiten<\/h2>\n\n\n\n<p>Fast jeder Zweite bricht seinen Einkaufswagen ab, wenn die voraussichtliche Lieferzeit unbekannt oder zu lang ist. Die Erwartung der Kunden entspricht einer Zustellung der Bestellung innerhalb von 3 bis maximal 5 Tagen im Rahmen der Standardlieferung. Kommuniziere deine Lieferzeiten daher transparent und proaktiv und <a href=\"https:\/\/www.pickware.com\/blog\/posts\/tipps-e-commerce-lager-optimieren\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">optimiere dein Lager<\/a>, um interne Prozesse zu beschleunigen. Wird mit einer l\u00e4ngeren Lieferzeit offen umgegangen und kann diese gut begr\u00fcndet werden, sind die Kunden geduldig und f\u00fchlen sich nicht in ihren Erwartungen entt\u00e4uscht. Sollte mal etwas schieflaufen, gehe direkt auf den Kunden zu und informiere ihn \u00fcber etwaige Verz\u00f6gerungen.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"3.-flexible-versandmethoden\">3. Flexible Versandmethoden<\/h2>\n\n\n\n<p>Bietest du \u00fcber deinen Shop einen einzigen <a href=\"https:\/\/www.pickware.com\/blog\/posts\/versanddienstleister-im-vergleich\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Versanddienstleister<\/a> an oder hast du dich f\u00fcr eine Multi-Carrier-Strategie entschieden? Inzwischen gibt es immer mehr Onlineshops, die einen Mix aus verschiedenen Versandunternehmen mit unterschiedlichen Versandmethoden anbieten. Dies hilft dir dabei, Kosten zu sparen \u2013 es ist vor allem aber eine gute M\u00f6glichkeit, die Conversion Rate zu erh\u00f6hen. Durch die Zusammenarbeit mit mehreren Lieferanten kannst du f\u00fcr jede Bestellung die am besten geeignete Versandart anbieten und lokale Pr\u00e4ferenzen ber\u00fccksichtigen. \u00dcberlasse die Entscheidung, wann und durch wen die Zustellung erfolgen soll, deinen Kunden beim Checkout. Am beliebtesten erweisen sich aktuell die Standardlieferung nach Hause, die Zustellung am selben und die Zustellung am n\u00e4chsten Tag. Je nach Branche kristallisieren sich weitere Pr\u00e4ferenzen heraus: F\u00fcr Mode und Bekleidung w\u00e4hlt der Verbraucher h\u00e4ufig den Standardversand. F\u00fcr Lebensmittel wird die Zustellung am Abend bevorzugt, da der Kunde die Ware pers\u00f6nlich und ohne Verzug annehmen m\u00f6chte. Elektronik wird h\u00e4ufig an Packstationen oder Filialen umgeleitet, da die Annahme durch Fremde vermieden werden soll und der K\u00e4ufer die oft hochpreisige Ware lieber gesch\u00fctzt wissen m\u00f6chte, falls er zum Zeitpunkt der Zustellung nicht selbst zu Hause ist. Dar\u00fcber hinaus ist eine Mehrheit daran interessiert, sich die Bestellung an eine alternative Lieferadresse senden zu lassen und eine l\u00e4ngere Lieferzeit in Kauf zu nehmen, wenn daf\u00fcr die Lieferkosten geringer sind als bei der Lieferung nach Hause. Siehe: <a href=\"https:\/\/www.ups.com\/assets\/resources\/media\/knowledge-center\/ups-pulse-of-the-online-shopper.PDF\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">UPS Pulse of the Online Shopper Study<\/a>, S.12<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"4.-sendungsnachverfolgung\">4. Sendungsnachverfolgung<\/h2>\n\n\n\n<p>Mit dem steigenden Bestellvolumen kommt es auch h\u00e4ufiger zu Verz\u00f6gerungen in der Logistik. Informiere deine Kunden daher \u00fcber den Versandstatus ihrer Bestellungen. Das Tracking ist f\u00fcr Onlineh\u00e4ndler weiterhin eine unzureichend genutzte M\u00f6glichkeit, die Kundenbindung zu erh\u00f6hen. Bedenkt man jedoch, dass Tracking-E-Mails eine h\u00f6here \u00d6ffnungsrate haben als jeder Newsletter, leitet sich daraus durchaus eine Bedeutsamkeit ab. Versandupdates sind ein wichtiger Bestandteil des Kundenerlebnisses und so ist es keine \u00dcberraschung, dass einige Kunden nur in Shops bestellen, die eine Tracking-M\u00f6glichkeit anbieten. <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"5.-retouren\">5. Retouren<\/h2>\n\n\n\n<p>Mehr als die H\u00e4lfte der Kunden pr\u00fcft die R\u00fcckgabebedingungen, bevor sie sich f\u00fcr ein Produkt in einem Onlineshop entscheiden, damit sie bei Unzufriedenheit eine einfache Retoure durchf\u00fchren k\u00f6nnen. Ein Gro\u00dfteil der Verbraucher bestellt nicht bei einem Shop, wenn sie f\u00fcr die R\u00fcckgabe selbst aufkommen m\u00fcssen. Hier ergibt sich also eine \u00e4hnliche \u201cFluch oder Segen\u201d- Situation wie bei den Versandkosten. Kostenlose Retouren f\u00fchren fast immer zu mehr K\u00e4ufen. Es liegt an dir, zu testen, ob diese Ma\u00dfnahme zu einem h\u00f6heren Gewinn f\u00fchrt. <\/p>\n\n\n\n<p>Am meisten sch\u00e4tzen die Onlinek\u00e4ufer ein gebrauchsfertiges Retourenetikett im Paket. Immer mehr Onlineh\u00e4ndler bieten alternativ eine digitale Retourenl\u00f6sung an, sodass die Verbraucher die R\u00fcckgabe bei Bedarf selbst organisieren k\u00f6nnen. Dies ist auch nachhaltiger, da das Etikett nur dann erzeugt und gedruckt wird, wenn es auch ben\u00f6tigt wird.  Eine l\u00e4ngeren Retourenfrist kann sich dar\u00fcber hinaus gleich doppelt f\u00fcr dich auszahlen: Verl\u00e4ngerst du den R\u00fcckgabezeitraum, regst du mehr Kunden dazu an, etwas bei dir zu bestellen. Im besten Fall <a rel=\"noopener\" href=\"https:\/\/www.pickware.com\/blog\/posts\/retouren-im-e-commerce\" target=\"_blank\">reduzierst du Retouren<\/a> damit gleichzeitig, weil sich mit der Abwicklung mehr Zeit gelassen wird und der ein oder andere Besteller sich noch umentscheidet oder die R\u00fcckgabe sogar vergisst. Generell sollte die Frist nicht weniger als 30 Tage umfassen, damit deine Kunden sich nicht unter Druck gesetzt f\u00fchlen. Der <a href=\"https:\/\/www.pickware.com\/de\/blog\/wie-gehe-ich-bei-einer-retoure-vor\" data-type=\"post\" data-id=\"13756\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Retourenprozess<\/a> und die Erstattung sollte maximal 14 Tage nach Erhalt der R\u00fccksendebenachrichtigung erfolgen. Als gute Strategie hat sich auch die \u201eFast-Track\u201c-R\u00fcckerstattung erwiesen. Hierbei erstattest du den Kaufbetrag bereits zur\u00fcck, sobald du die Retourenbenachrichtigung erhalten hast. Deine Kunden werden positiv \u00fcberrascht sein und du steigerst die Wiederholungsk\u00e4ufe.<\/p>\n\n\n\n<p>Hast du au\u00dferdem bereits an flexible Optionen f\u00fcr die R\u00fcckgabe gedacht? Die meisten Verbraucher senden ihre Retouren am liebsten per Versanddienstleister zur\u00fcck. Millennials bevorzugen es jedoch nachweislich, online bestellte Ware im Laden zur\u00fcckzugeben. Hauptgrund hierf\u00fcr ist die direkte Erstattung. <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"6.-umweltschutz\">6. Umweltschutz<\/h2>\n\n\n\n<p>Wie wichtig ist den Verbrauchern eine <a href=\"https:\/\/www.pickware.com\/blog\/posts\/nachhaltigkeit-im-onlineversand-mehr-als-nur-ein-trend\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">nachhaltige Lieferung<\/a>? Bietest du im Checkout umweltfreundliche Versandoptionen an? Green Delivery ist sp\u00e4testens seit des Green Deals, den die Mitgliedstaaten der Europ\u00e4ischen Union zwecks Emissionsminderung beschlossen haben, ein Thema. Viele Onlinek\u00e4ufer bef\u00fcrchten durch die Zunahme des E-Commerce ein Problem f\u00fcr die Umwelt und bevorzugen Unternehmen, die eine geringere Umweltbelastung durch ihre Lieferung garantieren. Dennoch ist die Mehrheit nicht bereit, f\u00fcr eine CO\u2082-neutrale Lieferung mehr zu zahlen. Aus der Sicht des K\u00e4ufers liegt die Verantwortung f\u00fcr den Umweltschutz also haupts\u00e4chlich auf den Schultern des Einzelh\u00e4ndlers oder des Versandunternehmens. Au\u00dferdem geben Kunden vermehrt an, dass zu viel Verpackungsmaterial f\u00fcr den Versand von Paketen verwendet wurde. Hier ergibt sich f\u00fcr dich eine Stellschraube, an der du Verbesserungen vornehmen kannst, denn das Bewusstsein f\u00fcr Green Delivery und Recycling wird zuk\u00fcnftig zunehmen. Stelle au\u00dferdem sicher, dass deine Kunden die gleiche Verpackung f\u00fcr Retouren wiederverwenden k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n<p>Superchat hat in einem interessanten Vergleich die <a href=\"https:\/\/www.superchat.de\/blog-artikel\/onlineshops-versandkosten-retouren-umtauschfristen\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">54 umsatzst\u00e4rksten Onlineshops<\/a> hinsichtlich kostenlosem Versand, Umtauschfristen und gro\u00dfz\u00fcgiger Retoure-Optionen gegen\u00fcbergestellt und auch hier lassen sich die angesprochenen Trends deutlich erkennen. <\/p>\n\n\n\n<p>Mit diesen Kenntnissen kannst du nun deine Versand- und  R\u00fcckgabebestimmungen zum Wettbewerbsvorteil ausbauen \u2013 wir w\u00fcnschen gutes Gelingen! <\/p>\n\n\n\n<p>Du m\u00f6chtest mehr dar\u00fcber erfahren, wie du deine Gesch\u00e4ftsidee mit Pickware umsetzen kannst? Wir <a href=\"https:\/\/www.pickware.com\/de\/beratung\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">beraten<\/a> dich gern!<\/p>\n\n\n\n<div class=\"pw-article-page-teaser-end\">\n    <div class=\"l-flex\">\n        <a class=\"pw-article-page-teaser-end__button\" href=\"https:\/\/www.pickware.com\/de\/blog\/e-commerce\" target=\"\">\n            <img decoding=\"async\" class=\"pw-article-page-teaser-end__button-icon\" src=\"https:\/\/www.pickware.com\/app\/themes\/pickware-theme\/dist\/static\/icons\/interface\/arrow-left\/white.svg\" \/>\n            Zur \u00dcbersicht        <\/a>\n        <div class=\"pw-article-page-teaser-end__social-media-share\">\n            <div class=\"pw-article-page-teaser-end__share-text\">Teilen<\/div>\n            <div class=\"pw-article-page-teaser-end__social-media-items\">\n                                    <div class=\"pw-article-page-teaser-end__social-media-item\">\n                        <a 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