Auf dem Weg vom Trendthema Omnichannel hin zur praktischen Umsetzung in deinem Shop gibt es einige Faktoren, die du als Shopbetreiber beachten solltest. In diesem Beitrag und unserem digitalen Vortrag von der E-Commerce Week 2020 werfen wir einen Blick auf die Chancen und Risiken, die mit dem Thema Omnichannel verbunden sind und zeigen dir, auf welche Systemanforderungen du achten musst, um deinen Kunden ein nahtloses Einkaufserlebnis zu bieten.
Nicht nur der steigende Konkurrenzkampf zwischen Händlern, sondern auch der ständige Wechsel der Konsumenten zwischen online und offline Kanälen rückt zunehmend das individuelle Kauferlebnis deiner Kunden in den Fokus. Als erfolgreiches Mittel, um sich von der Konkurrenz abzusetzen und die Kundenzufriedenheit zu steigern, solltest du das Thema Omnichannel daher nicht außer Acht lassen. Steht das gleiche Produkt bei unterschiedlichen Händlern zur Verfügung, hängt die Kaufentscheidung häufig davon ab, welcher Shop die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden im Hinblick auf ein möglichst komfortables Einkaufserlebnis erfüllt.
Praktische Services wie kanalübergreifendes Shopping oder Click & Collect werden dabei erst durch einen Omnichannel-Ansatz ermöglicht, der die nahtlose Verschmelzung von Offline- und Onlinehandel erlaubt.
Durch die Verbindung von Offline- und Onlinehandel entstehen wichtige Synergieeffekte, die dir dabei helfen können, deinen Absatz zu steigern und Ressourcen einzusparen. Hierunter fällt unter anderem die kanalübergreifende Kundenkommunikation und Nutzung von Marketingaktionen, beispielsweise in Form von Gutscheinen, die deine Kunden kanalunabhängig einlösen können. Auch die Zusammenlegung von verschiedenen Warenlagern bewirkt unter einem Omnichannel-Ansatz, dass deine Mitarbeiter flexibler arbeiten können. So kann ein Filialmitarbeiter, der gerade keine Kundschaft hat, Click & Collect Bestellungen aus dem Onlineshop fertigstellen.
Auch wenn die Vorteile von Omnichannel klar auf der Hand liegen, zögern viele Händler auf ihrem Weg zur Umsetzung. Dabei spielt insbesondere die Sorge um die monetäre Investition und den Aufwand, der mit der Implementierung eines neuen technischen Systems einhergeht, eine Rolle. Greift das eingesetzte System nicht reibungslos mit deinen Verkaufskanälen ineinander, besteht die Gefahr von fehlerhaft angezeigten Beständen oder Überverkäufen. Im schlimmsten Fall wirkt sich dies negativ auf die Zufriedenheit deiner Kunden aus und beeinflusst zukünftige Kaufentscheidungen. Daher ist der Einsatz eines zuverlässigen Systems eine dringende Voraussetzung für alle Omnichannel-Händler.
In Hinblick auf die technische Umsetzung deines Omnichannel-Konzepts sind drei wichtige Anforderungen zu beachten. Es sollte ein führendes System zur Datenhaltung geben, in welchem alle Artikel- und Kundendaten und Bestände verwaltet werden. Für den Fall, dass mit einer filialübergreifenden Logistik gearbeitet wird, muss auch diese an das führende System angeschlossen werden. Alle Kanäle müssen kontinuierlich mit dem führenden System kommunizieren.
Die technische Umsetzung kann dabei auf zwei verschiedene Arten erfolgen – mithilfe von Connectoren oder durch einen integrierten Ansatz. Der Einsatz von Connectoren bedeutet für dich, dass du dein Warenwirtschaftssystem, Kassensystem und das Webshopsystem von verschiedenen Anbietern beziehen kannst und diese mithilfe von Connectoren an das führende System anschließt. Die verschiedenen Kanäle kommunizieren dabei nur mit dem führenden System und haben in der Regel keine Möglichkeit, untereinander Daten auszutauschen.
Der integrierte Ansatz ermöglicht eine nahtlose Integration aller Kanäle in das führende System. Eine Synchronisation von Warenwirtschaft, Kasse und Onlineshop mit dem führenden System muss dabei nicht einzeln angestoßen werden, da alle Daten automatisch in Echtzeit in die zentrale Datenbasis geschrieben werden.
Der Vorteil von Connectoren liegt in der Flexibilität bei der Wahl verschiedener Anbieter und dem nicht zwingend nötigen Systemwechsel. Die doppelte Datenhaltung und die ständige Gefahr, dass durch Updates einzelne Komponenten nicht mehr kompatibel mit dem führenden System sind, erhöhen jedoch den Verwaltungsaufwand und die Fehleranfälligkeit dieses Ansatzes. Der größte Nachteil eines Systems, das mit Connectoren arbeitet, ist jedoch die zeitversetzte Synchronisation von Kasse, Warenwirtschaft und Onlineshop mit dem führenden System, die dazu führen kann, dass Daten teilweise falsch oder unvollständig abgebildet werden.
Wir empfehlen dir daher ein integriertes System zu nutzen. Damit fällt zwar die Möglichkeit weg, Systeme vieler verschiedener Anbieter einzusetzen, doch die Vorteile überwiegen an dieser Stelle deutlich. Mit der Datenübertragung in Echtzeit sorgst du dafür, dass Bestände und Kundendaten in allen Verkaufskanälen korrekt angezeigt werden und das nahtlose Einkaufserlebnis für deine Kunden zuverlässig funktioniert. Zusätzlich bietet dir der integrierte Ansatz die Möglichkeit, deine Daten zentral über eine Benutzeroberfläche zu verwalten und gibt dir eine updatesichere und benutzerfreundliche Basis für die erfolgreiche Umsetzung des Themas Omnichannel in deinem Shop.
Wir hoffen, wir konnten dir mit diesem Beitrag einen besseren Überblick über das Thema Omnichannel verschaffen. In dem Video unseres Online Vortrags zeigen wir dir weitere Einblicke zu Multichannel vs. Omnichannel und wie ein nahtloses Einkaufserlebnis insbesondere bei der Verbindung der Vertriebskanäle stationäres Ladengeschäft und Onlineshop konkret in der Praxis aussehen kann.
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