Eine Studie von sendcloud befasste sich jüngst damit, wie du deine Kunden in Bezug auf Versandbestimmungen und Rückgaberecht zufriedenstellst und welche Rahmenbedingungen sie von deinem Onlineshop erwarten, um Wiederholungskäufe in Betracht zu ziehen.
Zu hohe Versandkosten schrecken ab, denn die Verbraucher sind verwöhnt. Lange Zeit galt ein kostenloser Versand als Standard, bis große Namen wie Amazon zurückruderten und eine Schwelle für den kostenlosen Versand einführten. Fakt ist: Über die Hälfte der potenziellen Käufer brechen ihren Einkaufsvorgang ab, wenn sie beim Bezahlen mit zu hohen Versandkosten konfrontiert werden. Der E-Commerce Lieferkompass gibt an, dass ein kostenloser Versand ab einem Einkaufswert von 150 € als Serviceleistung vorausgesetzt wird. Generell hängen die als annehmbar empfundenen Versandkosten stark vom Bestellwert des jeweiligen Einkaufs ab: Je geringer der Einkaufswert, desto geringer gestaltet sich die akzeptierte Preisspanne für Versandkosten. Verbraucher sind im Allgemeinen meist nicht bereit, mehr als 5 € Versand zu zahlen. Dahingegen ist jedoch eine vermehrte Bereitschaft nachgewiesen worden, ein weiteres Produkt in den Warenkorb zu legen, um die Schwelle für den kostenlosen Versand zu erreichen. Um deinen Umsatz und die Conversions zu steigern, solltest du dir also Gedanken über die Einführung eines Schwellenwerts für den kostenlosen Versand machen. Darüber hinaus sind gestaffelte Versandkosten, die während des Einkaufsvorgangs transparent kommuniziert werden, eine beliebte Maßnahme. Konfiguriere die Versandkosten im Backend deines Warenwirtschaftssystems und ermögliche deinen Kunden somit, auch eine kleine Bestellung zu fairen Konditionen zu tätigen.
Fast jeder Zweite bricht seinen Einkaufswagen ab, wenn die voraussichtliche Lieferzeit unbekannt oder zu lang ist. Die Erwartung der Kunden entspricht einer Zustellung der Bestellung innerhalb von 3 bis maximal 5 Tagen im Rahmen der Standardlieferung. Kommuniziere deine Lieferzeiten daher transparent und proaktiv und optimiere dein Lager, um interne Prozesse zu beschleunigen. Wird mit einer längeren Lieferzeit offen umgegangen und kann diese gut begründet werden, sind die Kunden geduldig und fühlen sich nicht in ihren Erwartungen enttäuscht. Sollte mal etwas schieflaufen, gehe direkt auf den Kunden zu und informiere ihn über etwaige Verzögerungen.
Bietest du über deinen Shop einen einzigen Versanddienstleister an oder hast du dich für eine Multi-Carrier-Strategie entschieden? Inzwischen gibt es immer mehr Onlineshops, die einen Mix aus verschiedenen Versandunternehmen mit unterschiedlichen Versandmethoden anbieten. Dies hilft dir dabei, Kosten zu sparen – es ist vor allem aber eine gute Möglichkeit, die Conversion Rate zu erhöhen. Durch die Zusammenarbeit mit mehreren Lieferanten kannst du für jede Bestellung die am besten geeignete Versandart anbieten und lokale Präferenzen berücksichtigen. Überlasse die Entscheidung, wann und durch wen die Zustellung erfolgen soll, deinen Kunden beim Checkout. Am beliebtesten erweisen sich aktuell die Standardlieferung nach Hause, die Zustellung am selben und die Zustellung am nächsten Tag. Je nach Branche kristallisieren sich weitere Präferenzen heraus: Für Mode und Bekleidung wählt der Verbraucher häufig den Standardversand. Für Lebensmittel wird die Zustellung am Abend bevorzugt, da der Kunde die Ware persönlich und ohne Verzug annehmen möchte. Elektronik wird häufig an Packstationen oder Filialen umgeleitet, da die Annahme durch Fremde vermieden werden soll und der Käufer die oft hochpreisige Ware lieber geschützt wissen möchte, falls er zum Zeitpunkt der Zustellung nicht selbst zu Hause ist. Darüber hinaus ist eine Mehrheit daran interessiert, sich die Bestellung an eine alternative Lieferadresse senden zu lassen und eine längere Lieferzeit in Kauf zu nehmen, wenn dafür die Lieferkosten geringer sind als bei der Lieferung nach Hause. Siehe: UPS Pulse of the Online Shopper Study, S.12
Mit dem steigenden Bestellvolumen kommt es auch häufiger zu Verzögerungen in der Logistik. Informiere deine Kunden daher über den Versandstatus ihrer Bestellungen. Das Tracking ist für Onlinehändler weiterhin eine unzureichend genutzte Möglichkeit, die Kundenbindung zu erhöhen. Bedenkt man jedoch, dass Tracking-E-Mails eine höhere Öffnungsrate haben als jeder Newsletter, leitet sich daraus durchaus eine Bedeutsamkeit ab. Versandupdates sind ein wichtiger Bestandteil des Kundenerlebnisses und so ist es keine Überraschung, dass einige Kunden nur in Shops bestellen, die eine Tracking-Möglichkeit anbieten.
Mehr als die Hälfte der Kunden prüft die Rückgabebedingungen, bevor sie sich für ein Produkt in einem Onlineshop entscheiden, damit sie bei Unzufriedenheit eine einfache Retoure durchführen können. Ein Großteil der Verbraucher bestellt nicht bei einem Shop, wenn sie für die Rückgabe selbst aufkommen müssen. Hier ergibt sich also eine ähnliche “Fluch oder Segen”- Situation wie bei den Versandkosten. Kostenlose Retouren führen fast immer zu mehr Käufen. Es liegt an dir, zu testen, ob diese Maßnahme zu einem höheren Gewinn führt.
Am meisten schätzen die Onlinekäufer ein gebrauchsfertiges Retourenetikett im Paket. Immer mehr Onlinehändler bieten alternativ eine digitale Retourenlösung an, sodass die Verbraucher die Rückgabe bei Bedarf selbst organisieren können. Dies ist auch nachhaltiger, da das Etikett nur dann erzeugt und gedruckt wird, wenn es auch benötigt wird. Eine längeren Retourenfrist kann sich darüber hinaus gleich doppelt für dich auszahlen: Verlängerst du den Rückgabezeitraum, regst du mehr Kunden dazu an, etwas bei dir zu bestellen. Im besten Fall reduzierst du Retouren damit gleichzeitig, weil sich mit der Abwicklung mehr Zeit gelassen wird und der ein oder andere Besteller sich noch umentscheidet oder die Rückgabe sogar vergisst. Generell sollte die Frist nicht weniger als 30 Tage umfassen, damit deine Kunden sich nicht unter Druck gesetzt fühlen. Der Retourenprozess und die Erstattung sollte maximal 14 Tage nach Erhalt der Rücksendebenachrichtigung erfolgen. Als gute Strategie hat sich auch die „Fast-Track“-Rückerstattung erwiesen. Hierbei erstattest du den Kaufbetrag bereits zurück, sobald du die Retourenbenachrichtigung erhalten hast. Deine Kunden werden positiv überrascht sein und du steigerst die Wiederholungskäufe.
Hast du außerdem bereits an flexible Optionen für die Rückgabe gedacht? Die meisten Verbraucher senden ihre Retouren am liebsten per Versanddienstleister zurück. Millennials bevorzugen es jedoch nachweislich, online bestellte Ware im Laden zurückzugeben. Hauptgrund hierfür ist die direkte Erstattung.
Wie wichtig ist den Verbrauchern eine nachhaltige Lieferung? Bietest du im Checkout umweltfreundliche Versandoptionen an? Green Delivery ist spätestens seit des Green Deals, den die Mitgliedstaaten der Europäischen Union zwecks Emissionsminderung beschlossen haben, ein Thema. Viele Onlinekäufer befürchten durch die Zunahme des E-Commerce ein Problem für die Umwelt und bevorzugen Unternehmen, die eine geringere Umweltbelastung durch ihre Lieferung garantieren. Dennoch ist die Mehrheit nicht bereit, für eine CO₂-neutrale Lieferung mehr zu zahlen. Aus der Sicht des Käufers liegt die Verantwortung für den Umweltschutz also hauptsächlich auf den Schultern des Einzelhändlers oder des Versandunternehmens. Außerdem geben Kunden vermehrt an, dass zu viel Verpackungsmaterial für den Versand von Paketen verwendet wurde. Hier ergibt sich für dich eine Stellschraube, an der du Verbesserungen vornehmen kannst, denn das Bewusstsein für Green Delivery und Recycling wird zukünftig zunehmen. Stelle außerdem sicher, dass deine Kunden die gleiche Verpackung für Retouren wiederverwenden können.
Superchat hat in einem interessanten Vergleich die 54 umsatzstärksten Onlineshops hinsichtlich kostenlosem Versand, Umtauschfristen und großzügiger Retoure-Optionen gegenübergestellt und auch hier lassen sich die angesprochenen Trends deutlich erkennen.
Mit diesen Kenntnissen kannst du nun deine Versand- und Rückgabebestimmungen zum Wettbewerbsvorteil ausbauen – wir wünschen gutes Gelingen!
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